AI asistent a integrace systémů pro LINET: Digitalizace pro efektivnější zákaznickou podporu a obchodní procesy
O zákazníkovi
Česká společnost LINET spol. s r.o. patří mezi přední světové výrobce zdravotnických lůžek. Od svého založení se zaměřuje na inovace, kvalitu a design s cílem poskytovat vysoce funkční produkty a špičkovou péči svým zákazníkům po celém světě.
Výzva
LINET se potýkal s problémem roztříštěných informací a dokumentů v rámci organizace, což zpomalovalo schopnost poskytovat rychlý a efektivní zákaznický servis. Zaměstnanci helpdesku a produktových týmů museli často ručně přepisovat data mezi různými informačními systémy - to vedlo k chybám, zvyšovalo administrativní zátěž a výrazně zpomalovalo obchodní procesy.
Požadavky
LINET požadoval implementaci AI technologií, které:
- Zajistí sjednocení dat a umožní rychlé, přesné a automatizované reakce.
- Zefektivní práci helpdesku.
- Usnadní práci produktových specialistů při přípravě dokumentace a odpovědí na odborné dotazy.
- Integruje stávající informační systémy (CRM, ERP, billing), čímž automatizuje celý obchodní proces.
Proč si vybrali Cloudfield?
Cloudfield dokázal nabídnout:
- Zkušenosti a odborné znalosti v oblasti AI a dokumentového zpracování.
- Flexibilní přístup umožňující přizpůsobení systému specifickým potřebám LINET.
- Robustní integraci s existujícími IT systémy včetně Salesforce.
- Transparentní řešení s jasnými referencemi ke zdrojovým datům, což eliminovalo efekt „černé skříňky“.
Realizace
Řešení zahrnovalo tři klíčové oblasti:
1. AI asistent pro helpdesk
Moderní multi agentní řešení integrované do aplikace Salesforce, které operátorům helpdesku připravuje předvyplněný návrh odpovědi:
- Procesní agent se třemi moduly:
- Analýza dotazu pomocí LLM (Large Language Model) - rozklad zprávy na podotázky a ověření relevance dostupných zdrojů.
- Extrakce klíčových informací - specializovaní agenti dotazují strukturované i historické databáze; používá se parametrizované vyhledávání a významová indexace.
- Syntéza finální odpovědi z vybraných kandidátů - algoritmus spojí vybrané kandidáty do jednoho konzistentního návrhu.
- Přehledné UI - operátor vidí vstupní parametry vyhledávání a vzorek kandidátních záznamů, takže může rychle zhodnotit správnost bez „černé skříňky“.
- Čisté rozhraní API – modul lze volat z dalších systémů (web, mobil, interní portál), takže investice je znovupoužitelná.
2. Systém podpory produktového týmu
Jednotná platforma, která spojuje různé typy dokumentace (manuály, měřicí protokoly, certifikáty aj.) a usnadňuje sestavování odpovědí na odborné dotazy:
- Kombinuje tradiční full text a vektorové (semantické) vyhledávání na základě embeddingů, aby zachytil i otázky s jinou terminologií.
- Poskytuje kontextové reference – ke každé odpovědi se zobrazí citované pasáže a zdrojové soubory, což zvyšuje důvěryhodnost.
- Integrované workflow šetří čas produktových specialistů při přípravě podkladů pro tendry a marketing.
3. Integrace stávajících informačních systémů – „offer to order“
Konsolidace heterogenních zdrojů vzniklých akvizicemi umožnila automatizovat celý proces od nabídky po fakturaci:
- Napojení na CRM, ERP a billingové moduly eliminovalo ruční přepisování a zkrátilo cyklus odbavení objednávky.
- Normalizace dat snížila chybovost a zvýšila transparentnost nad klíčovými ukazateli (lead time, cash flow).
Výsledek a jeho přínos
- Výrazné zrychlení a automatizace práce zákaznického servisu a produktových specialistů.
- Snížení administrativní zátěže díky automatizaci procesu od nabídky k fakturaci.
- Výrazně menší chybovost a rychlejší reakční doba na požadavky zákazníků.
- Zvýšená důvěryhodnost a transparentnost díky přímým odkazům na zdrojové dokumenty.